如何答好“客服之星”这份考卷?

江苏高速“客服之星”专项活动开展以来，稽查服务中心深入挖掘“苏高速·茉莉花”品牌价值与内涵，将茉莉花淡雅、亲和、芬芳的特性与服务理念深度融合，用心答好“客服之星”考卷。

预习“向前奔”，高瞻而奋蹄

中心提前谋划，提早落实，提优增效，为活动打下良好基础。“请进来”，邀请省中心业务骨干来我中心现场指导。通过面对面交流分享、示范接话等方式深入剖析工作中的重难点问题，共同探讨切实可行的解决方案，为中心的高质量发展注入强劲动力。“走出去”，积极参与互联结对工作。安排业务骨干至省中心开展为期一周的学习，学习兄弟单位先进的工作的理念与实践经验，并组织召开专题培训会，将学习成果进行全员分享，促进中心整体业务技能、服务质量提档升级。“沉下去”，管理人员进班组开展活动动员、方案宣贯解读以及措施督导落实等工作，确保每一个班组、每一名员工都能全力冲刺，凝聚强大合力，与中心发展实现同频共振。

复习“回头看”，温故而知新

中心深入总结上届“客服之星”活动中的优点与不足，在不断总结中凝练出新成果。服务更精益，对上届活动中制定的“三语”接话标准进一步优化完善，制定“三心三语”接话标准，要求全员开展接话工作时做到“热心服务、耐心倾听、专心解答、语调平稳、语速均匀、语气温和”，以语言美传递心灵美，以暖人心扉、贴近心意、滋润心田的服务提高公众满意度。评比更精细，对“月度明星员工”制度进一步细化，增设“周奖章”“月奖章”，根据每周接话量、工单量设“效率奖章”，满意度设“服务奖章”，准确率设“质量奖章”，根据每月技能测试和打字比赛设“能手奖章”，综合奖章数最高者为“月度明星员工”，以奖促进，充分激活员工主动性与积极性。方法更精准，通过合理排班、量身定策、严格落实“PDCA”工作法等多种方式，在保证准确率的前提下保障每日工作量，以更加精准的方法打造更为优质、高效的服务，为本次活动奠定坚实基础。

考卷“认真答”，慎思而笃行

活动期间，中心深耕细作，认真答好“客服之星”考卷每一题。“客观题”提高准确性，勤用记事贴，对模糊问题和知识点及时登记，贴于工位显著位置，自我督促，强化记忆。善用知识库，在遇到不确定的问题时及时查询确认，确保回复的准确性。“主观题”提高能动性，定期开展情景对话模拟，围绕模糊场景、典型案例、突发事件两两PK，面对不同用户不同问题掌握合理的沟通技巧、应变方式，在实景中“碰撞”，在交互中进步，不断提升服务质量。“全卷”复查提高完善性，常态化班后集中复盘，根据省中心每周周报和“T+1”日报，有针对性地查摆短板不足，对标对表剖析问题细节，制定优化策略，确保每一个短板都能得到及时有效弥补，实现服务质量持续攀升。