用心服务，让“润扬声音”一路生花

为进一步落实“标准建设主题年”工作，促进社会公众快速畅行和品质服务的“两感”提升，稽查服务中心话务班强化服务意识，以“舒心、暖心、放心”为目标，彰显“苏高速·茉莉花”品牌形象，让“润扬声音”一路生花。

笑靥如花让服务更舒心

镜头一：“我是运输集装箱车辆，在小程序上预约过了，怎么还是扣费了，赶紧给我退费！”伴随着急躁的开场白，话务员开启了一天的接话工作。接到此类电话，话务员自动开启“微笑降压”法，安抚客户情绪，耐心解答疑问，直至客户满意。话务班结合声音特点发现微笑是改变音质的有效手段，声音可以传递情感，微笑时传递出的声音更是给人以温暖和亲切。从练习微笑说话的不自然到接通电话自然的嘴角上扬，话务员反复练习微笑服务，凭着不服输的敬业精神，不仅将真诚通过声音传递给了客户，更让客户感受到微笑服务带来的舒心。

锦上添花让服务更暖心

镜头二：“请您稍后对我的服务做出评价，祝您生活愉快，再见！”伴随着话务员贴心的结束语，此次客户服务已进入尾声。监督评价环节不仅是对服务的认可更是对服务的促进。为了能给客户带来更愉悦的客服体验感，话务班通过复盘录音，反复测试结束语的语调、语速，总结出最贴心结束语必须具备的三要素：声调平和，语速中等，语气轻柔。话务员利用业余时间练习结束语的声调、语速和语气，并且在班前班后会要求每位话务员进行展示，由班组成员进行评分。在高强度的训练下，话务员很快掌握了结束语的语音技巧，让客户感受到每一次服务的暖心。

妙笔生花让服务更放心

镜头三：“我现在在高速上车抛锚了，怎么办呀？”伴随着焦急的开场白，话务员打起了十二分的精神，询问详细情况的同时手上的鼠标对着电脑一通快速输出，随着电脑界面的不断切换，不足5秒钟的时间，客户的详细位置已跃然桌面。如此迅捷操作得益于话务班开展“绘图”测试的成果。每月一次的路网图绘制测试，由最初几十分钟才能绘制完成提升到现在的几分钟，一次次的进步，让话务员对路网图入脑入心。在需要的时候，大脑能快速反射出路网分布，为服务赢得了宝贵的时间，让客户对服务更加放心。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。话务班坚持以“客户满意就是我们的追求”为己任，在工作中以学为先、以思为本、以练为要，着力提升服务品质，用心唱响客户服务最强音。