国庆保畅，后台服务不断线

为切实做好“十一黄金周”期间客户服务工作，保障道路安全畅通，稽查服务中心始终秉承“客户至上，用心服务”原则，以“云服务”“云救援”“云退费”为工作重点，聚焦公众“两感”提升，为用户提供温馨、高效、满意的后台服务。

云服务不掉线。“您好，请问有什么可以帮到您？”“2022年10月1日至12月31日，根据阶段性减免收费公路货车通行费文件要求……您的车辆在规定时间内通行收费公路，可以享受通行费减免10%的优惠政策。”“目前，您咨询的收费站双向开通，可以正常通行。”“通过支付宝办理的ETC需要销户时，可按流程操作，销户后需等待15个自然日的解约期。”……此起彼伏的应答声、服务语成为了高速上一道有声的风景线。96777润扬分中心为用户提供全天候、多方位、高效优质的热线服务，涵盖咨询表扬、路况查询等服务，延伸结合ETC发行、售后、通行费发票等各类问题。10月1日0时至10月7日24时，话务量达4477通，日均达640通。

云救援不缺席。96777道路救援通道是生命通道。话务人员通过经验积累和节前专题培训，熟知路网结构，快速精准地判断用户具体位置，联系所属路段监控中心，配合完成道路救援。国庆节期间阴雨天气多，路面湿滑，车辆能见度低，易造成碰擦事故。9月30日0时至10月7日24时，救助类电话达634通。“你好，我的车抛锚了，天还下着雨，可以请你们快点来拖车吗？”“先生您好，请您在车后方150米处摆放三角牌，人不要坐在车内……注意安全，现在就为您联系。”话务班长戴敏的此通救援电话，仅用40秒引导用户提供准确位置，30秒告知相关监控中心具体情况，2分钟内完成三方通话，为高效救援争取了宝贵的时间。96777话务班用专业的判断和温馨的服务安抚用户焦躁的情绪，为用户提供安心的救助体验感。

云退费不拖延。随着江苏运政苏通卡政策变化，退费类工单处理难度增大。国庆节期间，稽查服务中心投诉班复核了9月份未享受85折优惠工单47单，回访退费到账情况47单。“先生您好，这里是江苏高速，根据您反映的相同路径多收费情况，我们后台核实了23个门架信息，应当享受通行费八五折优惠，给您记录了退费金额，58.7元将在近期原路退回，请您注意查收，祝您生活愉快，再见！”每一笔退费金额都精确核算到分角，并及时致电用户注意查收，形成诉求一站式跟踪服务。

服务无止境，茉莉香飘高速路。我们努力通过最美声音，为公众出行提供更有温度更具质感的服务，为江苏高速发展贡献微薄力量。