丰富学习方式，促进业务提升

近期持续高温天气，为进一步提升针对性业务技能，提高工作效率，压降用户等待时间，缓解急躁情绪，稽查服务中心秉承“用户至上、用心服务”的理念，坚持“日培训、周测试、月考评”模式，以考促学，以学促行，促“两感”提升，让后台客服工作更温馨、更专业、更具质感。

鼓励互帮互助，加强沟通技巧

以点带面，班长提醒。当班期间，采取点对点现场提醒的方式，员工接话回答错误时有效提醒，及时纠正并提供解决方案，提高即时回复正确率；针对高温天气，因车辆爆胎引起的救援电话增多的情况，业务骨干整理归纳了统一回复口径，方便快捷地解决用户救援问题，进一步打通安全可靠的救援通道。相互交流，共同进步。员工记录当班期间遇到的难点、易错点和新问题，对标找差，相互借鉴标准化答复流程，增强沟通技巧，避免舆情。

坚持班前班后会，养成交流习惯

严格执行《区域中心班前班后会制度》，班前会，提前到岗，整理仪容仪表，简单培训近期业务重点，理清员工业务难点，强调高温天气下用户情绪变化特点，精准回复用户诉求，减少矛盾；提前到工位上做好知识库更新、新文件学习，做好充足的岗前准备；班后会，通报当班员工话务量、工单量数据情况，传达省中心最新工作要求、最新路况信息、分析案例、钉钉培训内容解读、工单处理规范、退费流程等业务知识；班长对当天工作总结，并分析出现的难点问题，提供解决方案，消除员工疑虑，进一步提升接话规范和工单处理效率。

巧记路网知识，提升业务技能

一是针对长时间施工路段、特殊枢纽、收费站、服务区等路况路网复杂的情况，充分发挥“绘图小能手”优势，绘制简易彩图，方便查找、记忆。二是归纳整理易混淆收费站、服务区等标准化应知应会，制作成册，方便全员利用碎片化时间，巧记路网知识，强化记忆巩固，丰富知识储备，提升业务技能。