一起投诉引发的感想

96777致电：“4月24日晚八点半，一辆山东牌照的货车投诉主线站工号为1170的收费员”。当这个消息传入我耳朵时，才发现原来和自己有关，起初很愤怒，很无辜，离下班还有一个多小时，我开始不停地倒带，跟放电影似的满脑子都浮现刚才的情景，我到底说错什么话惹得驾驶员非投诉我不可？恼怒之极便在心里不停埋怨那位司机。五年来，工作上虽然谈不上兢兢业业，但也有条不紊地进行着。正常的工作差错是有的，但这种投诉却是第一次，到底是“有理”还是“无理”？我在心里犯起了嘀咕。后来经过班长、管理员、站长层层审核，最终判定是“无理投诉”，于是心里那块大石头终于落下了。    

下班后我又仔细回想这件事，虽然当时我没有一些言语过激的行为，只是就冲镑问题向他解释了一番，但语气上稍显生硬了点。坚持自己的观点没错，但如何巧妙地将诸如此类每天都会发生的事情解决好却是一门学问。开始我只考虑到尽快让驾驶员把通行费交掉，却忽略了更加细致的服务。平时我们都把“热诚服务“挂在嘴边，可单单这四个大字做起来却很难。我想即使再难也要做到更好！朱璇