与时俱进 温馨服务

    夏玲琳报道：今年四月以来，公司作为控股五家参加明查暗访试点的路桥公司之一，在现场规范、考核制度和文档管理方面作出了许多努力，尤其是新的《收费站绩效考评办法》实施以来，整个公司对外窗口形象与服务水平有了一定的提升。然而，我们还有差距，尤其是近几个月的暗访成绩不如人意。进一步提高文明服务水平已迫在眉睫，为此，镇江西站先后两次召开了班长会议。11月暗访即将来临，我们不仅要把露齿微笑这个“难题”克服，还要在细节方面入手，重视和预防类似“有碎发”之类的新的考核项目。

西站认真贯彻公司营运管理会议精神，在开班长会议之前，对站内28名收费员的工作录像进行审查，对照之前西站开展的“对标找差”活动，对每个收费员规范与不规范的细节进行了分析与记录。在会议过程中，与每位班长详细交流了其班组成员的现状与整改的内容。会议强调了班长必须对班组成员工作的各个细节、收费动作与习惯，包括员工的情绪、家庭情况，深入细致地开展班组建设活动，从而确保每一位收费员在岗时的良好状态。会议通报了公司《收费文明服务考评办法》的内容，并且在此基础上，临时调整了考核力度，对暗访成绩满分的收费员月度考核加20分，对暗访考核有扣分项的收费员在原有的考核基础上，再扣20分。

站内加大了审带力度，管理员每月对每个收费员的审带时间不低于半小时，班次要求涉及中、早、夜；各收费班长每轮中班在道口正常的情况下，在20：30-21：30时间段抽半小时审带，仔细研究班组成员收费过程中的细节问题。对文明用语进行了统一规范，不仅对语言作了规范，对讲文明用语的时机和与驾乘人员的目光交流都有相应的要求，主旨是让驾乘人员感受到被尊重，很亲切。同时要求每位收费员以书面形式畅谈对微笑服务的认识，并对照标准找出不足与困难。为了让所有收费员更快地达到规范标准，站负责人还找员工谈心交流，让收费员深刻理解温馨服务在现阶段的重要性和必要性。在收费亭现场，管理人员一对一进行辅导与交流。

我们要争分夺秒，加快前进的脚步，一步一个脚印，大幅度提升我们的文明服务水平，争取在明查暗访中取得优秀的成绩。