南站培训师培训实况
                                              郑颖

今天，跟在座各位共同学习温馨服务课程，机会难得特别荣幸。其实我的、大家的温馨服务水平离公司的要求还是有一定差距的，于是，今天我们互相学习交流借鉴一些好的做法，同时算是抛砖引玉式地期待其他组员或班长有更精彩的讲解和辅导。

在收费站上班压力确实有点大，这种压力来自两个方面:一温馨服务的监督，二温馨服务的考核。今天抛开业务、安全、纪律、卫生，只谈温馨服务。我们都是被监督被考核者，感同身受的是温馨服务水平上不来，气喘不顺。

既然接受监督，就必须让监督者认可你的服务，而做到这点，唯一可行的是发自内心的真诚。（现场模拟:你好、您好、您好……，第一种声音下沉，第二种声音仓促，第三种舒展），前两种表达的是我不想笑不想说是不得已这样，是快乐送给你们、痛苦留给自己的感觉，别人如何认同！第三种是快乐洋溢在脸上，我的快乐藏不住并且愿意送给你的信号，谁会拒绝美好！

班长审带观察，很多组员好卖力哦，笑得你不忍心看下去，因为我知道你们重视了，但内心的心结未完全打开，达不到理想的效果。现场的曹XX、赵X、陈X等，你们不比收费站微笑优秀员工费的劲小，因为我自己曾经很长时间因为微笑被站长提醒考核，我完全理解这种无奈。今天我要告诉你们，多让内容发自内心，少些形式努力在脸上，如果又有心又有形你就是优秀。

微笑永远是温馨工作的重要要素，可以这么说:心到了四两拨千斤，自己内心觉醒，班长拖一把推一把温馨水平就上去了。我班组员刚进班，受罪哦。通过审带、现场纠正、组员帮扶、平板摄像，问题不解决死不松手，组员烦的哭了，班长心也累啊，但坚决不放弃，认识上去了，方法找到了，一切顺理成章了。所以在这里向大家呼吁一下:敞开心扉微笑，做轻松舒展的自己。

既然接受这个岗位，面对考核，就要重视考核，没有人无视考核的。考核里里外外、分分秒秒的压力，所以不心累的唯一办法就是:懂得合理布局、善于保护自己。就是在再困难再烦乱的情况下都要有一套自己的避免差错的流程，不会越慌越乱越错。这个思想我要阐述三个方面内容:第一，营造对内文明用语氛围；第二，规范岗亭换班流程；第三，力争对外服务到位。这三点我更看重前两点，如果前两点上去了，第三点不上去不可能。第一，台式、手提对讲的使用。建议站内统一上报语言，这是文明服务程度的一个自然流露和展示。台式用语使用归纳为“……”，手提对讲使用归纳为“……”。强调上报什么车辆先有条理，强调请授权等待语言有礼貌！语句清晰完整温和。第二，两人在亭换岗流程:（口诀……）；一人进亭开道流程:（口诀……）。这样做实践经验证明能保证岗亭秩序、没有问题遗留。第三，服务的对外亮化工程:包括微笑真诚、坐姿符合、转体平衡、手势规范、用语清晰、迎送到位、特情灵活、服务周到。个人认为就是用心，前二是基础，其三是内容，多审带分析、多组员交流、多有心改善、多自我提升，就会越来越好。

今天，我只能将平时工作中的心得简单跟大家分享，说的不好、不对的地方还请大家指正。最后希望我们在站长和管理员的指导下认清形势、精益求精开展好工作，进一步推动南站的温馨服务水平。谢谢大家！

2014年10月30日