南站培训师培训实况
郑颖
今天,跟在座各位共同学习温馨服务课程,机会难得特别荣幸。其实我的、大家的温馨服务水平离公司的要求还是有一定差距的,于是,今天我们互相学习交流借鉴一些好的做法,同时算是抛砖引玉式地期待其他组员或班长有更精彩的讲解和辅导。
在收费站上班压力确实有点大,这种压力来自两个方面:一温馨服务的监督,二温馨服务的考核。今天抛开业务、安全、纪律、卫生,只谈温馨服务。我们都是被监督被考核者,感同身受的是温馨服务水平上不来,气喘不顺。
既然接受监督,就必须让监督者认可你的服务,而做到这点,唯一可行的是发自内心的真诚。(现场模拟:你好、您好、您好……,第一种声音下沉,第二种声音仓促,第三种舒展),前两种表达的是我不想笑不想说是不得已这样,是快乐送给你们、痛苦留给自己的感觉,别人如何认同!第三种是快乐洋溢在脸上,我的快乐藏不住并且愿意送给你的信号,谁会拒绝美好!
班长审带观察,很多组员好卖力哦,笑得你不忍心看下去,因为我知道你们重视了,但内心的心结未完全打开,达不到理想的效果。现场的曹XX、赵X、陈X等,你们不比收费站微笑优秀员工费的劲小,因为我自己曾经很长时间因为微笑被站长提醒考核,我完全理解这种无奈。今天我要告诉你们,多让内容发自内心,少些形式努力在脸上,如果又有心又有形你就是优秀。
微笑永远是温馨工作的重要要素,可以这么说:心到了四两拨千斤,自己内心觉醒,班长拖一把推一把温馨水平就上去了。我班组员刚进班,受罪哦。通过审带、现场纠正、组员帮扶、平板摄像,问题不解决死不松手,组员烦的哭了,班长心也累啊,但坚决不放弃,认识上去了,方法找到了,一切顺理成章了。所以在这里向大家呼吁一下:敞开心扉微笑,做轻松舒展的自己。
既然接受这个岗位,面对考核,就要重视考核,没有人无视考核的。考核里里外外、分分秒秒的压力,所以不心累的唯一办法就是:懂得合理布局、善于保护自己。就是在再困难再烦乱的情况下都要有一套自己的避免差错的流程,不会越慌越乱越错。这个思想我要阐述三个方面内容:第一,营造对内文明用语氛围;第二,规范岗亭换班流程;第三,力争对外服务到位。这三点我更看重前两点,如果前两点上去了,第三点不上去不可能。第一,台式、手提对讲的使用。建议站内统一上报语言,这是文明服务程度的一个自然流露和展示。台式用语使用归纳为“……”,手提对讲使用归纳为“……”。强调上报什么车辆先有条理,强调请授权等待语言有礼貌!语句清晰完整温和。第二,两人在亭换岗流程:(口诀……);一人进亭开道流程:(口诀……)。这样做实践经验证明能保证岗亭秩序、没有问题遗留。第三,服务的对外亮化工程:包括微笑真诚、坐姿符合、转体平衡、手势规范、用语清晰、迎送到位、特情灵活、服务周到。个人认为就是用心,前二是基础,其三是内容,多审带分析、多组员交流、多有心改善、多自我提升,就会越来越好。
今天,我只能将平时工作中的心得简单跟大家分享,说的不好、不对的地方还请大家指正。最后希望我们在站长和管理员的指导下认清形势、精益求精开展好工作,进一步推动南站的温馨服务水平。谢谢大家!
2014年10月30日